Een sterk merk

Desk, Solivita, Poinciana, Florida

In Amerika is de klant meer dan koning. De soms opvallende wensen van mensen worden zonder dralen gehonoreerd. De wetenschap dat niet alle mensen op eenzelfde manier in het leven staan en soms zelfs afwijkende of opvallende wensen kunnen hebben, is één van de voedingsbodems geweest voor een tot in de punten georganiseerde marketingindustrie. Alles is te koop en alles dat kwaliteit heeft voor welke doelgroep dan ook wordt verkocht.

Een aardig verhaal dat circuleert gaat over de klantgerichtheid van het Amerikaanse warenhuis Nordstrom. Op zeker moment komt een klant met een fietsband bij de klantenservice. Hij zegt dat hij de fietsband wil terugbrengen. De caissière vraagt hem om het aankoopbewijs, waarop de man zegt overal gezicht te hebben, maar het bonnetje echt niet meer kan vinden. Vervolgens vraag de caissière wat de band gekost heeft. Zegt de man: 10 dollar. Zij opent de kassa, neemt de band aan, geeft hem de 10 dollar. Het bijzondere van dit verhaal is dat Nordstrom heel veel artikelen verkoopt, maar geen fietsbanden. Nordtrom doet er wel alles aan om de klanten binnen te halen en ze belangrijk te maken.


Merken in wonen
De sterkste merken in woondomeinenland zijn die ontwikkelingen die de vrager het best bedienen met een combinatie van fysieke en emotionele elementen. The Villages is razend populair onder een bepaalde groep 55-plussers juist omdat alles – echt alles – voor ze ingekaderd is; Sun City daarentegen trekt juist senioren die alles zelf willen organiseren. Vi leunt tegen het imago aan van een op hospitality gerichte hotelketen. Celebration heeft de visie van Walt Disney op wonen in de VS vertaald in een wijk met strikte regels over wat wel en niet mag, zoals de bewoners dat het liefst zien en daarmee meer dan happy zijn.